Iedereen heeft ermee te maken. De telefonische afdeling van de kabelaars, Belastingdienst of zorgverzekeraar. Mij kon je ook bij diverse bedrijven aantreffen, m’n best doende om iedereen zo goed mogelijk op weg te helpen. En ja, sommige gesprekken zijn uitdagend, maar nooit heb ik eigenlijk een grote botsing met klanten gehad, gelukkig.

Vakgenoten om me heen zie ik soms worstelen aan de telefoon. De discussie opzoeken op momenten dat het niet moet, olie op het vuur gooien terwijl je juist wilt de-escaleren, het zijn slechts voorbeelden die dagelijks hoorbaar zijn op de Sales en Service afdeling van een bedrijf – een deal die niet gesloten kan worden, een factuur die niet gespreid betaald kan worden. Voorbeelden die als rode lap op de spreekwoordelijke stier kunnen dienen.

Gek genoeg heb ik amper tot nooit dergelijke gesprekken gehad. Goed, ook ik heb weleens een klant gehad die me tot wanhoop dreef (en daarna smaakt die kop koffie en dat broodje ineens extra lekker), maar in 99 procent van de gevallen hingen we beiden tevreden op.

Waarom? Omdat het zomaar kan gebeuren, dat ik de volgende dag zelf als klant bij mijn klant aan de lijn hang. Want weet ik wat zijn of haar werk is? Over het algemeen niet. En eigenlijk verschilt een goed klantgesprek niet van een Keukentafelgesprek.

Het Keukentafelgesprek? Dat is toch iets uit de zorg?
Tot ik het in Google invoerde, wist ik dat niet eens, maar verhip. Het moge duidelijk zijn dat ik er m’n eigen draai aan heb gegeven. Zorg is immers iets anders dan Sales of Service. Voor nu dus even Keukentafelgesprek. Voor de outdoor liefhebbers, Kampvuurgesprek.

Wie me voor gek wil verklaren, mag zijn pootje opsteken, maar denk even na voor je dat doet. Want wanneer krijg je het meest uit de klant én kun je gericht aan oplossingen werken? Door de klant het idee te geven dat je er voor hem bent. 

Een goed klantgesprek is daardoor niets meer dan een gesprek dat jij met je kinderen, beste vriend(in) of geliefde aan de keukentafel hebt. Een grote pot koffie erbij – wijn gaat meteen zo ver 😉 – doos koeken en samen bespreken jullie het probleem of de uitdaging die speelt. Je vraagt door, probeert de emotie te begrijpen en krijgt zo een beeld van wat er speelt. Vanuit een bepaalde oprechtheid – en die héb je onverkort nodig – zoek je naar oplossingen die afgestemd zijn op de vraag. ‘One size fits all’ was jaren terug misschien leuk, nu kom je er niet mee weg. Vervolgens hoor je tijden later een keer of de oplossing lukte.

Gevolg, als terugkoppeling werd eens toegestuurd: ‘Gezellige collega met een goede oplossing’. Op een andere website werd mijn naam zelfs genoemd, met de melding dat ‘de overstap geslaagd was’.

Ja mensen, in de Customer Happiness ben je zowel medewerker als een soort van buddy en soms zelfs maatschappelijk werker! 😉

Aan alle vakgenoten de oproep het ook eens te proberen!

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *